¿Cómo manejar las quejas de los huéspedes?

Cuando un huésped se enfrenta a un problema a su llegada o durante su estancia, es esencial manejarlo de forma rápida y profesional. Las quejas típicas incluyen problemas de check-in, problemas de limpieza, artículos faltantes, daños o servicios que no coinciden con el anuncio.

Hemos introducido una Política de Quejas de Huéspedes actualizada para proporcionar un enfoque claro y estructurado para resolver problemas de manera justa y eficiente. Esto garantiza que los huéspedes reciban apoyo oportuno cuando lo necesiten, mientras te ayuda a prevenir reseñas negativas que podrían afectar tu reputación y futuras reservas.

¿Por qué es importante manejar las quejas?

• Equidad para los huéspedes: Si algo interrumpe la estancia y no fue culpa del huésped (y no fue claramente comunicado antes de la reserva), los huéspedes pueden tener derecho a compensación.
• Mejores reseñas y futuras reservas: La comunicación rápida y enfocada en soluciones aumenta la probabilidad de un resultado positivo y protege tu calificación.

Validez de la queja

¿Cuándo se considera válida una queja?

Una queja puede considerarse válida si el problema está vinculado al alojamiento o sus alrededores y podría haberse prevenido, comunicado o manejado razonablemente.

Ejemplos de quejas típicamente válidas:

• Malas condiciones de la propiedad
• Servicios no funcionales o no disponibles
• Publicidad incorrecta
• Inaccesibilidad a la propiedad
• Propiedad inhabitable
• Malas condiciones de carreteras en los alrededores sin ruta alternativa
• Puntos de interés esenciales anunciados no disponibles (playa cerrada)

Ejemplos típicamente no válidos:

• Mal tiempo o eventos naturales fuera del control de cualquiera
• Condiciones locales normales típicas del destino o área y no específicas de la propiedad
• Condiciones meteorológicas
• Algunos puntos de interés no esenciales no disponibles (restaurantes, supermercados)
• Condiciones típicas culturales o locales (incluye ruido típico de la ubicación de la propiedad, por ejemplo, en el centro de la ciudad)
• Ruido normal de vecinos durante el día
• Un poco de polvo en las superficies o telaraña
• Un poco de suciedad o hojas caídas en áreas exteriores
• Muebles o interior anticuado
• Falta de lectura del anuncio adecuadamente
• Fuerza mayor del lado del anfitrión
• Daño por terceros, por ejemplo, robo (a menos que haya prueba de problema de seguridad preexistente en la propiedad)

Se solicita a los huéspedes que te informen inmediatamente si algo no es correcto durante su estancia y tienen hasta una semana después del check-out para reportarlo.

La mayoría de las preocupaciones pueden resolverse rápidamente cuando se abordan en el sitio, y la comunicación rápida ayuda a prevenir mayores inconvenientes.

Holidu intervendrá si no se alcanza una solución o acuerdo apropiado entre anfitrión e huésped.

Cómo evaluamos la gravedad de un problema

Las quejas se clasifican según el impacto que tiene en la estancia del huésped y la disrupción:

Menor

Pequeños inconvenientes que no afectan la usabilidad de la propiedad o la estancia en general.

Ejemplos: cubiertos insuficientes; muebles desgastados; electrodomésticos no esenciales que no funcionan (tostador, cafetera).

Moderada

Problemas que afectan la comodidad o partes de la funcionalidad de la propiedad, pero la estancia puede continuar.

Ejemplos: pérdida temporal de agua caliente/Wi-Fi/calefacción; problemas de limpieza; insectos; ruido durante el día; puertas de dormitorios cerradas; olor fuerte con fuente identificable; ubicación incorrecta por más de 5 km; varios problemas menores separados.

Mayor

Problemas que limitan significativamente el uso previsto de la propiedad o crean una disrupción grave.

Ejemplos: problemas de salud y seguridad (moho/plagas); pérdida de servicios críticos (agua/electricidad); ruido nocturno; más de 3 problemas moderados separados.

Grave

La propiedad no es usable o accesible, o hay una violación grave de salud, seguridad o privacidad. El huésped puede no poder quedarse o puede necesitar irse.

Ejemplos: el huésped no puede acceder a la propiedad al check-in; inundación/incendio; chinches; moho severo; CCTV en áreas privadas; entrada del anfitrión sin permiso; no hay suficientes camas o espacio para el número de huéspedes reservados.

Para problemas moderados, mayores o graves, una solución debe ser apropiada al impacto en la estancia del huésped.

Si Holidu necesita intervenir y debe otorgarse compensación según la gravedad y validez del problema, la compensación será manejada por Holidu y recuperada de ti usando el Concepto de Saldo.

¿Qué marco de tiempo es requerido cuando Holidu interviene?

Problemas en el sitio para quejas válidas:

Gravedad	Tiempo de respuesta esperado del anfitrión después de que Holidu te contacte
Menor	Dentro de 24 horas
Moderada	Mismo día (máx. 12 horas)
Mayor	Dentro de 2 horas
Grave	Dentro de 2 horas

Problemas después del check-in para quejas válidas:

Gravedad	Tiempo de respuesta esperado del anfitrión
Menor	Dentro de 2 días hábiles
Moderada	Dentro de 2 días hábiles
Mayor	Dentro de 2 días hábiles
Grave	Dentro de 2 días hábiles

Responsabilidad de la plataforma y políticas

• Las plataformas de reserva no son responsables de los problemas relacionados con la propiedad y no reembolsarán su comisión.
• Cada plataforma tiene estándares de alojamiento que les permiten reembolsar o cancelar reservas si un huésped proporciona documentación válida de una violación, como peligros para la salud o listados mal representados.

Contactar al servicio de atención al cliente

Si necesitas ayuda para manejar una queja de huésped, debes usar el asistente de Holidu para contactar al servicio de atención al cliente. El equipo de atención al cliente puede brindarte orientación sobre cómo proceder según la naturaleza y gravedad del problema.